原標(biāo)題：路虎車三包期內(nèi)出問題廠家拒賠 消費(fèi)者維權(quán)獲賠5萬元

近日，朝陽區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(以下簡稱人調(diào)委)接到消費(fèi)者趙先生投訴。事由為消費(fèi)者趙先生于2014年5月8日在某路虎4S店(以下簡稱經(jīng)銷商)購買一輛全新路虎轎車，花費(fèi)116.88萬元。

2016年8月，消費(fèi)者在接孩子放學(xué)回家的行駛途中，在轉(zhuǎn)彎時發(fā)生轉(zhuǎn)向失靈(即方向盤突然沉重)，在轉(zhuǎn)彎不回位情況下直接撞到馬路牙上并爆胎一個。消費(fèi)者隨后趕到經(jīng)銷商處交涉，經(jīng)檢測后經(jīng)銷商明確答復(fù)：故障原因是轉(zhuǎn)向機(jī)不回位(即4S店術(shù)語，為打方向時有間隙)，屬于轉(zhuǎn)向機(jī)質(zhì)量問題。因車在質(zhì)保期內(nèi)，承諾免費(fèi)更換。但因沒有現(xiàn)貨要向上海總部提交報(bào)批訂貨手續(xù)，故要等待。2017年7月10日，消費(fèi)者在長期等待無果下找到經(jīng)銷商催問進(jìn)度情況，得到答復(fù)卻是：“提交報(bào)批手續(xù)，上海總部未予通過，廠家拒賠”。經(jīng)銷商表示，他們無法解決，請消費(fèi)者自行與上海總部交涉解決。消費(fèi)者認(rèn)為合法權(quán)益受到侵犯，在長時間等待無助、無果情況下，故向區(qū)人調(diào)委投訴。

朝陽區(qū)人調(diào)委受理投訴后，在與北京市工商局朝陽分局及相關(guān)行業(yè)單位分析、討論達(dá)成共識后，在核實(shí)投訴事由與消費(fèi)者陳述相符的前提下，及時召集雙方進(jìn)行公開調(diào)解。

調(diào)解中，朝陽區(qū)人調(diào)委首先對經(jīng)銷商(4S店)所具有的授與職責(zé)權(quán)限(即檢測權(quán)與經(jīng)銷權(quán))執(zhí)行不到位，推諉、逃避責(zé)任提出批評，要求提高認(rèn)識，以積極有效的實(shí)際行動解決問題，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。同時針對上海總部(即廠家)違反汽車三包規(guī)定，缺乏依法誠信意識，以所謂：“有擠壓痕跡，有受外力可能”等不符實(shí)際，缺乏客觀定性依據(jù)的結(jié)論逃避責(zé)任、侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為給予嚴(yán)厲批評。要求依據(jù)《消法》第45條規(guī)定：“對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)更換或者退貨……”執(zhí)行。責(zé)成經(jīng)營者直接向上海總部轉(zhuǎn)達(dá)區(qū)人調(diào)委的表態(tài)及要求，快捷有效解決問題。

經(jīng)過及時溝通、調(diào)解，經(jīng)銷商與上海總部進(jìn)一步提高認(rèn)識，端正了態(tài)度。隨后由上海總部派遣技術(shù)專家來京，在各方參與下進(jìn)行了現(xiàn)場檢測確認(rèn)屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，最終決定給予消費(fèi)者免費(fèi)更換汽車轉(zhuǎn)向機(jī)總成，總計(jì)貨款及人工費(fèi)約4.5萬—5萬元。