入住后“被加價”、取消入住卻被全額收費、預(yù)訂成功竟被告知無房……昨日，市消保委發(fā)布了今年1—5月市工商局12315投訴舉報系統(tǒng)受理的住宿類投訴情況，全市共受理住宿類投訴300件，受理網(wǎng)上預(yù)訂住宿類投訴、舉報192件。其中商家擅自漲價、住宿條件與宣傳不符等6類違約行為成為投訴的焦點。

投訴1

加價收取房費投訴最多

案例：近日，青海的張先生與家人一同來青旅游，出發(fā)前通過網(wǎng)站在中山路附近預(yù)訂了一家酒店標(biāo)價為338元的房間。可當(dāng)一家人實際入住時，酒店表示價格為428元，如果不將剩余的錢補齊則不能入住。雙方溝通無果后，張先生向酒店所在轄區(qū)的市場監(jiān)督管理所投訴。經(jīng)調(diào)查，酒店表示，因旅游旺季又恰逢周末所以房價上漲，此消息也在網(wǎng)站注明。但張先生表示，并未在網(wǎng)站看到這個消息。經(jīng)過市場監(jiān)督管理所調(diào)解，酒店最終同意以338的價格讓張先生一家入住。

點評：遭遇房費“被加價”是很多消費者的經(jīng)歷，占網(wǎng)上住宿投訴的20.8%，位居排行榜首位。這種情況通常發(fā)生在節(jié)假日、旅游旺季期間，客房供不應(yīng)求，很多酒店會臨時上調(diào)房價。在線旅游平臺和酒店應(yīng)該做到提前明示，保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán)。如未提前告知，擅自加價行為涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》《價格法》等法律規(guī)定。

投訴2

取消入住仍要全額收費

案例：西安的趙女士通過國內(nèi)一大型網(wǎng)站預(yù)訂了5月29日一家連鎖賓館的住宿，因個人操作失誤，將入住時間填寫為5月23日。在趙女士5月23日未登記入住的情況下，商家全額收取了當(dāng)日房費。消費者認為自己并未提交身份證辦理入住，期間也未收到賓館任何通知，因此要求退還房費。最終，經(jīng)過所在轄區(qū)市場監(jiān)督管理所工作人員的調(diào)解，賓館將房費退還給了趙女士。

點評：消費者網(wǎng)上預(yù)訂好酒店，一旦因個人原因無法正常入住，個別酒店仍然收取全額房費，這種不允許轉(zhuǎn)讓、概不退費的做法顯失公平。此類投訴共受理案件14件，占網(wǎng)上住宿類投訴的19.4%。按照公平合理原則，消費者在承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任后，應(yīng)該允許變更或取消訂單。

投訴3

預(yù)訂成功 人到卻無房

案例：今年4月，來青旅游的劉女士通過網(wǎng)站預(yù)訂了一家海景公寓，入住前已和商家確認過訂單，可當(dāng)劉女士實際到店時卻吃了閉門羹，酒店拒絕為她辦理入住，理由是客房已滿。

點評：類似劉女士這種網(wǎng)上扣費成功并經(jīng)確認，但之后又被告知無房的投訴屢屢發(fā)生，涉及此類案件13件，占投訴的18.1%。作為在線旅游平臺，無論是代理還是自營酒店預(yù)訂服務(wù)，均應(yīng)及時更新酒店信息，積極承擔(dān)訂單丟失后的違約責(zé)任。

投訴4

住宿條件與宣傳差距大

案例：侯先生在今年4月通過一個知名網(wǎng)站預(yù)訂了一家度假公寓，入住后發(fā)現(xiàn)房間有異味，裝修造成的甲醛味十分濃重;空調(diào)有故障;床上鋪著很薄的布單;根本不能看海，跟網(wǎng)站上宣稱的精品豪華海景房不符。侯先生向度假公寓提出退房要求。

點評：1—5月，市工商局12315投訴中心接到這類的虛假宣傳投訴共13件，占網(wǎng)上預(yù)訂酒店類投訴的18.1%。經(jīng)營者有向消費者真實全面地提供有關(guān)商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途等信息的法定義務(wù)，而個別網(wǎng)站對登記的酒店資質(zhì)未盡到謹慎審查義務(wù)，或者故意夸大酒店的住宿條件以招攬客戶，這種行為侵害了消費者的合法權(quán)益。

投訴5：

退房時間不明示起爭議

案例：消費者梁女士與家人一同來青旅游，并通過網(wǎng)站預(yù)訂了一家商務(wù)賓館，住宿的最后一天，她與家人下午1點30分退房。結(jié)算時，店方稱超過中午12點退房需加收半天房費。因網(wǎng)站未寫明退房時間，消費者認為退房時間通常是下午2點前，雙方產(chǎn)生糾紛。

點評：目前，國內(nèi)酒店退房時間并沒有統(tǒng)一規(guī)定，根據(jù)目前法律規(guī)定，賓館應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法，或確認已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。根據(jù)此規(guī)范，在線旅游平臺、酒店均應(yīng)在預(yù)訂頁面顯著位置或前廳標(biāo)注退房時間，并盡可能地提示消費者，避免事后爭議。

投訴6：

服務(wù)態(tài)度差引發(fā)糾紛

案例：崔女士今年4月通過一家知名網(wǎng)站預(yù)訂了一家商務(wù)旅館的住宿服務(wù)，商家違約提價，消費者提出質(zhì)疑后，商家謾罵甚至要毆打消費者，嚴(yán)重侵犯人格尊嚴(yán)權(quán)。

點評：從投訴數(shù)據(jù)看，因酒店服務(wù)人員態(tài)度差引發(fā)的矛盾為數(shù)不少，占該類投訴的4.2%。提供住宿的經(jīng)營者要引導(dǎo)員工加強對相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，加強人文培訓(xùn)，讓從業(yè)人員堅定顧客至上的理念，進一步增強誠信與責(zé)任意識，優(yōu)化住宿行業(yè)服務(wù)和糾紛解決流程，減少消費糾紛。