信網(wǎng)2月20日訊 2017年春節(jié)，劉女士兩個(gè)人花費(fèi)8752元通過去哪兒網(wǎng)在昆明風(fēng)淼國際旅行社(以下簡稱：風(fēng)淼國旅)報(bào)了一個(gè)主打純玩無購物的旅行團(tuán)，但是在云南面簽紙質(zhì)合同時(shí)，合同行程卻與頁面宣傳不一致，純玩團(tuán)變成了3個(gè)購物，雖然劉女士拿到4700元的退款，但在云南購物就花費(fèi)了近11000元。劉女士認(rèn)為，去哪兒網(wǎng)沒簽電子合同即驗(yàn)證消費(fèi)碼的流程存有漏洞。對此，去哪兒網(wǎng)客服告訴信網(wǎng)(0532-80889431)，大多數(shù)商家都是先要消費(fèi)碼再簽合同，對于消費(fèi)者確實(shí)存在潛在風(fēng)險(xiǎn)，但改變起來有難度，目前只能做到在旅客權(quán)益受到侵犯時(shí)要求旅行社按旅游法相關(guān)規(guī)定賠償。

純玩無購物團(tuán)變3個(gè)購物

對于忙碌了一年的人來說，趁著過年來一場說走就走的旅行是喜上加喜的事，但青島市民劉女士卻遇到一堆糟心事兒。2017年春節(jié)前，劉女士通過去哪兒網(wǎng)花費(fèi)8752元(單價(jià)為4376元/人)在昆明風(fēng)淼國際旅行社報(bào)了一個(gè)為期6天的云南旅行團(tuán)。

劉女士說，考慮游玩質(zhì)量，她和丈夫一致否決購物團(tuán)，而此團(tuán)在去哪兒網(wǎng)主打純玩無購物，還有獨(dú)家景點(diǎn)石關(guān)門玻璃棧道。想到馬上要在寒冷的冬天飛往溫暖的云南，倆人都滿懷期待。

“付款后，風(fēng)淼國旅聯(lián)系我要了消費(fèi)碼，雖然還沒簽紙質(zhì)合同，但出于對去哪兒網(wǎng)的信任，當(dāng)時(shí)并沒多想。”劉女士說，然而乘晚班航機(jī)到達(dá)昆明后，問題接踵而至。

劉女士說，到達(dá)昆明時(shí)已經(jīng)約凌晨1點(diǎn)，在酒店與旅行社簽訂紙質(zhì)合同時(shí)，合同上列明的行程與去哪兒網(wǎng)宣傳大相徑庭。“主打的純玩無購物變成了3個(gè)購物店，玻璃棧道因維修無法體驗(yàn)，取而代之的是石林、三塔寺、魚鷹表演等項(xiàng)目，但我們并不感興趣。”

退4700元但購物花約11000元

“經(jīng)溝通，風(fēng)淼國旅稱是銷售客服搞錯(cuò)了，并且行程無法更改。”劉女士說，這讓她和丈夫大失所望，但消費(fèi)碼已經(jīng)驗(yàn)證，人也已在云南，機(jī)票、酒店都訂好了，退團(tuán)將產(chǎn)生很多費(fèi)用，無奈之下夫妻倆只能同意。

信網(wǎng)從風(fēng)淼國旅賀先生處得到證實(shí)，確實(shí)是旅行社工作人員將行程搞錯(cuò)了。劉女士說，起初旅行社表示每人退還1000元，但經(jīng)去哪兒網(wǎng)介入，旅行社退還了每人2000元外加700元的其他費(fèi)用，共退4700元，但費(fèi)用遠(yuǎn)不如購物款高。“導(dǎo)游在車上層層鋪墊，對不消費(fèi)的家庭冷嘲熱諷，并稱不消費(fèi)就是騙吃騙喝，沒錢就不要旅游。在這樣的高壓下，我們在大理喜藝珠寶購買翡翠手鐲及在麗江銀月灣購買黃龍玉貔貅就花費(fèi)了約11000元。”

“另外，即使是后來的合同行程也未完全實(shí)現(xiàn)。”劉女士說，例如合同上寫明價(jià)值126元的魚鷹表演因堵車未看成，改為第二天看時(shí)又因購物時(shí)間拖延導(dǎo)致未看成，晚餐特色餐土八碗也未體驗(yàn)等。

其他人對于旅行團(tuán)的看法

先給消費(fèi)碼再簽合同惹爭議

“旅行團(tuán)的其他人也有同樣情況的，但既然錢退不回來，走又不劃算，絕大多數(shù)人都妥協(xié)了。”劉女士認(rèn)為，風(fēng)淼國旅安排錯(cuò)行程固然有錯(cuò)，但去哪兒網(wǎng)沒簽電子合同即驗(yàn)證消費(fèi)碼的流程存有漏洞。“希望去哪兒網(wǎng)完善APP，規(guī)定在驗(yàn)證消費(fèi)碼前就出示電子合同，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。”

對此，去哪兒網(wǎng)客服表示，旅客在去哪兒網(wǎng)上預(yù)定行程并付款后，款項(xiàng)將先打到去哪兒網(wǎng)，在商家向旅客索要消費(fèi)碼并驗(yàn)證后，款項(xiàng)才會打給商家，這對于旅客是一種保護(hù)。

“但消費(fèi)碼用來保障旅客與商家雙方利益，消費(fèi)碼給商家后，商家才能安排出行。”客服表示，如果早給，后期旅客因個(gè)人原因不想去了，退費(fèi)會產(chǎn)生一定損失，如果晚給，商家又不容易安排，所以需顧客根據(jù)自身情況考慮。

那先驗(yàn)證消費(fèi)碼再簽合同是個(gè)例還是普遍行為?客服表示，少數(shù)商家會在用戶付款后就發(fā)送電子合同，但由于只有驗(yàn)證消費(fèi)碼后才能拿到款項(xiàng)，大部分商家都是在驗(yàn)證完消費(fèi)碼后再簽合同。像劉女士提出的訴求實(shí)行起來有難度。“款項(xiàng)沒給商家，商家就出示合同，對于商家也存在潛在的危險(xiǎn)。”

“但去哪兒網(wǎng)要求商家按照頁面宣傳執(zhí)行，若未執(zhí)行，去哪兒網(wǎng)會介入并要求商家按照國家旅游法給予賠償。”客服表示，但賠付數(shù)額跟損失不成正比的情況確實(shí)可能存在。“去哪兒網(wǎng)已經(jīng)注意到這個(gè)問題，但由于并非執(zhí)法部門，只能進(jìn)行反饋。”

信網(wǎng)全媒體記者 劉裕

信網(wǎng)原創(chuàng)的維權(quán)類稿子，見網(wǎng)時(shí)一律在文末加上如下內(nèi)容：

當(dāng)您遭遇消費(fèi)維權(quán)難題時(shí)，可通過以下途徑向信網(wǎng)反映投訴。

1、撥打信網(wǎng)新聞熱線：0532-80889431

2、通過信網(wǎng)官方微博：@信網(wǎng)

3、通過微信公眾號：青島信網(wǎng)(xinwangquanmeiti)