信網(wǎng)2月12日訊（記者 趙寶輝）承諾價(jià)保卻在商品簽收后拒絕退差價(jià)，近日，市民劉先生在京東大藥房的購(gòu)物經(jīng)歷，讓他直呼“太上火”。他告訴信網(wǎng)（0532-80889431），1月6日，自己在京東大藥房花費(fèi)2640元購(gòu)買了一盒輝瑞奈馬特韋片/利托那韋片組合藥。下單第二天，該藥品就降價(jià)至2170元。針對(duì)中間產(chǎn)生的差價(jià)，京東方面明確表示會(huì)進(jìn)行價(jià)格保護(hù)，可張先生等簽收完包裹申請(qǐng)退差價(jià)時(shí)京東卻不認(rèn)了。

京東承諾補(bǔ)差價(jià)后轉(zhuǎn)而又不履行

奈馬特韋片/利托那韋片組合藥作為由美國(guó)輝瑞生產(chǎn)的新冠口服藥，一經(jīng)上市就熱度遞增，前期盡管采用預(yù)約制方式購(gòu)買，但仍“一盒難求”。劉先生正是看中了藥品療效，便于1月6日在京東大藥房花費(fèi)2640元買了一盒。

當(dāng)天，他下完單后就等著快遞派送，然而沒想到的是在第二天查看物流信息時(shí)卻發(fā)現(xiàn)商品降價(jià)了。“從2640元降到了2170元，中間相差470元。”看到價(jià)格變動(dòng)后，劉先生想著先把貨退了重新下單。咨詢藥房客服后他被告知貨不用退，正常簽收就可以，“客服說簽收以后給客服留言，會(huì)把這470元原路退回。”就這樣，1月10日這天商品到貨后，劉先生根據(jù)客服人員的說法把貨簽收。

可當(dāng)接下來他向客服申請(qǐng)退差價(jià)時(shí)，麻煩來了。“客服跟我說商品已經(jīng)簽收了，沒有辦法申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)。”這讓劉先生一肚子疑問，“不是說好簽收以后就可以退差價(jià)嗎？”

商家稱已給客戶全額退款

根據(jù)劉先生的說法，商品正常簽收后就可以申請(qǐng)退差價(jià)，怎么京東大藥房轉(zhuǎn)而不履行了呢？2月10日下午，信網(wǎng)記者聯(lián)系到了京東客服人員。對(duì)方經(jīng)查詢訂單信息后表示，目前京東方面已全額給客戶退款，至于價(jià)保問題則未正面回復(fù)，僅稱會(huì)交由專員進(jìn)行核實(shí)：“根據(jù)規(guī)定，藥品屬于客戶隱私范疇，我們無法對(duì)您所提出的問題全部進(jìn)行答復(fù)。另外，您反饋價(jià)格保護(hù)問題我們會(huì)核實(shí)，具體核實(shí)結(jié)果會(huì)同步給您及消費(fèi)者本人。”

信網(wǎng)記者了解到，京東大藥房是由京東正式上線的首個(gè)開展自營(yíng)藥品零售業(yè)務(wù)的大型綜合類互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)，另外作為京東健康旗下醫(yī)藥供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)板塊的核心平臺(tái)，從最初的藥品零售業(yè)務(wù)，已經(jīng)成長(zhǎng)為行業(yè)內(nèi)極具影響力的、線上線下一體化醫(yī)藥零售營(yíng)銷平臺(tái)。

律師認(rèn)為京東違背誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則

事實(shí)上，自去年雙十一開始，“價(jià)保問題”就已然成為京東的投訴重災(zāi)區(qū)。截至發(fā)稿，黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于京東價(jià)保的相關(guān)投訴達(dá)13811條。不少消費(fèi)者表示“京東客服拒絕價(jià)保，多次反饋不處理”“京東自砸招牌，拒絕價(jià)保”.....除此以外，微博、小紅書等社交平臺(tái)關(guān)于京東價(jià)保的吐槽聲也是此起彼伏。

山東雅君律師事務(wù)所的郭鐵鈞律師表示，若當(dāng)事人所述屬實(shí)，客服人員在電話里承諾的價(jià)保具有法律效力。“重要的一點(diǎn)是，消費(fèi)者在詢問客服過程中，客服已經(jīng)表示了可以正常簽收后退差價(jià)。消費(fèi)者正是聽到了這一點(diǎn)才決定了不退貨，這相當(dāng)于影響了購(gòu)物決策。“

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。郭律師認(rèn)為，如商家承諾后而又不履行則違背了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則。